Come disinnescare un conflitto

I conflitti si verificano ovunque ci siano più persone coinvolte, incluso quindi il luogo di lavoro. Va da sé che i conflitti sul lavoro siano pressoché inevitabili; tuttavia, è possibile trasformarli da criticità a opportunità.
Per capire come disinnescare il conflitto bisogna innanzitutto riflettere profondamente sul suo significato e solo dopo averlo riconosciuto e compreso si possono mettere in atto le strategie più adatte per trovare una soluzione.
Per prima cosa, quando pensiamo a un conflitto forse la prima cosa che ci viene in mente è l’immagine di persone che litigano. In realtà, il conflitto abbraccia un insieme di dinamiche molto più ampio di situazioni estreme quali alzare la voce o scambiarsi insulti: essere in conflitto può semplicemente significare avere idee diverse su uno stesso tema. Il problema sorge laddove, quando si verifica un conflitto sul lavoro, entrano in gioco sentimenti e sensazioni importanti, come per esempio il desiderio di sentirsi rispettati o necessari all’interno del team aziendale. Per questo motivo è molto importante cambiare prospettiva circa il conflitto, guardandolo non come un ostacolo insormontabile ma al contrario come una preziosa occasione di confronto e di crescita personale e professionale, nonché come un’opportunità per contribuire concretamente al successo dell’azienda in cui si lavora.

La gestione dei conflitti sul lavoro non può che partire dalle origini e dal riconoscimento del conflitto. Le cause che lo innescano possono essere molteplici, di cui una delle più comuni consiste in una divergenza di opinioni o di punti di vista, per cui si desidera che la propria posizione prevalga. Anche le priorità contrastanti, la mancanza di chiarezza, la percezione di disparità di trattamento e i disaccordi di natura politica e sociale, in base ai quali ci si rifiuta di lavorare insieme a qualcuno che pensi e agisca in un certo modo, possono costituire le radici alla base della nascita di un conflitto.

Un approccio limitante, però, è considerare il conflitto come un ostacolo o comunque un problema che non dovrebbe esistere. Al contrario, il conflitto è un’occasione di confronto, una modalità per mettere sul tavolo punti di vista differenti che vanno gestiti, ma non annullati.

Una corretta gestione del conflitto non mira dunque a evitare le differenze, ma a facilitare il confronto e il dibattito, così da raggiungere una soluzione soddisfacente per tutti. Perché questo accada, il focus sugli attori del conflitto è un passaggio indispensabile. Tutti noi, infatti, quando approdiamo in un luogo di lavoro abbiamo sulle spalle delle esperienze, che costituiscono il nostro bagaglio culturale, professionale ed emotivo. Essendo tutti diversi, proprio in virtù dell’esperienza passata, è assolutamente normale che possano nascere delle divergenze; la chiave per risolverle sta però nel considerare tale eterogeneità una ricchezza e non una criticità. Per questo uno dei metodi più efficaci per gestire il conflitto consiste nel valorizzare la diversità e nel praticare l’empatia, cercando un obiettivo condiviso, che può essere per esempio il bene dell’azienda. Per calarci nel concreto, se si è in procinto di lanciare un nuovo prodotto, è importante che ciascun membro del team di lavoro offra il proprio contributo. In questa fase possono nascere delle divergenze di opinione che, a propria volta, possono costituire la base di un possibile conflitto, ma se si resta concentrati sullo scopo finale – il successo del nuovo prodotto – si possono superare gli ostacoli valorizzando ogni contributo individuale.

Anche mantenere un atteggiamento assertivo è fondamentale per capire come gestire i conflitti sul lavoro, perché significa esprimere una comunicazione diretta e onesta che, è vero, si concentra sul proprio pensiero, ma al tempo stesso lascia all’altro lo spazio e l’opportunità per dichiarare con trasparenza la propria posizione. In altri termini, se io mi sento libero di dire ciò che penso e ciò che voglio, allo stesso modo deve essere così per gli altri.
Una discussione può anche essere portata avanti stabilendo delle regole preliminari, come lasciare sempre finire il discorso a un’altra persona o non alzare la voce: in questo modo il confronto sarà più costruttivo.
Una buona gestione dei conflitti sul lavoro, così come nelle relazioni personali, come vedremo tra poco, presuppone inoltre l’esercizio dell’ascolto attivo, una forma di ascolto partecipante che si potrebbe definire un “ascolto con il cuore” e che ha l’obiettivo di far sentire il proprio interlocutore accolto e compreso.

E’ di essenziale importanza partire dal presupposto per cui le radici del conflitto affondano nelle relazioni personali delle persone coinvolte.

Spesso deriva dal fatto che ci si dimentica della diversità e ci si aspetta che da uno stimolo verbale o comportamentale gli altri reagiscono come reagiremmo noi. E questo innesca un contrasto tra i bisogni delle persone, i loro interessi e le loro aspettative.

In alcune situazioni, per gestire i conflitti nell’ambito delle relazioni personali, incluse quelle che si sviluppano sul luogo di lavoro si può anche chiedere un aiuto esterno, che si traduce nella figura del mediatore.

Nel caso di controversia con risvolti giuridici, il D.Lgs 28/2010, nell’istituire un metodo alternativo di risoluzione della controversia, ha previsto il mediatore, figura terza ed imparziale, il cui ruolo è quello di accompagnare le persone in un percorso verso una soluzione condivisa che possa portare al superamento della causa che ha generato la conflittualità.

In questo senso il ruolo del mediatore è potenziante perché tramite l’esercizio dell’ascolto attivo, l’imparzialità e l’empatia accompagna le diverse persone coinvolte nel conflitto a leggere la situazione in base al punto di vista reciproco, un percorso che si articola in modo che ciascuno possa sentirsi ascoltato e valorizzato nella sua unicità.

Il corso per la Gestione del conflitto, che si rivolge in particolare a imprenditori, liberi professionisti, team manager e area manager, è strutturato come un percorso graduale per accompagnare i partecipanti verso una nuova visione del conflitto, considerandolo appunto come un’opportunità. I contenuti del corso vertono sul riconoscimento delle origini del conflitto, sugli attori protagonisti, prendendo in esame il loro ruolo, il loro vissuto e il loro percepito e, da ultimo, sulle modalità e gli strumenti per gestirlo al meglio, nell’ambito dei quali un ruolo fondamentale è costituito proprio dall’ascolto attivo.