Gestione del conflitto: cause e risoluzioni

La nascita di conflitti e criticità sul luogo di lavoro è un fenomeno normale, che non deve gettare nel panico ma al contrario essere affrontato con i giusti strumenti. Solo riconoscendo il conflitto, le cause dalle quali si origina e le modalità per risolverlo sarà possibile superare i problemi, stare meglio con sé stessi e con gli altri e contribuire al successo e alla prosperità dell’azienda in cui si lavora.

Il percorso “Gestione del conflitto” nasce con l’obiettivo di approfondire il tema del conflitto, imparando innanzitutto a riconoscerlo e in seconda battuta a trasformarlo da criticità a opportunità, trovando una soluzione in grado di soddisfare tutti gli attori coinvolti.

Il corso, che si rivolge a imprenditori, liberi professionisti, team manager e area manager, si articola in diverse fasi, a cominciare dalla definizione del conflitto, che secondo la scienza psicologica è lo stato di tensione in cui si trovano individui sottoposti a impulsi, motivazioni e bisogni contrastanti a causa di situazioni create da loro o da terzi. Segue un modulo dedicato a come riconoscere il conflitto e trasformarlo in opportunità, per poi passare a un focus sugli attori del conflitto e, infine, alle modalità e agli strumenti per gestirlo.

Se il conflitto si crea per via di voleri contrastanti, si tende a determinarne le cause per attribuire le conseguenti responsabilità, ma raramente se ne approfondiscono gli scopi e le potenzialità.

Individuare l’origine di un conflitto sul luogo di lavoro è tuttavia importante per prenderne consapevolezza e, tramite gli strumenti più adatti, cooperare sinergicamente per trovare una soluzione idonea per tutti.

Le cause di un conflitto in azienda possono essere le più disparate, spaziando dalla scarsa comunicazione tra colleghi ai ruoli professionali poco chiari, fino all’aver subito un trattamento ingiusto – che può includere anche situazioni gravi come mobbing, molestie e discriminazioni di varia natura – alla formazione inadeguata e a modifiche improvvise riguardanti prodotti, organigrammi, valutazioni o sistemi retributivi.

Quelle sopra elencate non sono però le uniche cause possibili di conflitto sul luogo di lavoro. Per esempio, una delle più frequenti è legata allo scontro tra personalità diverse all’interno dello stesso team. Anche le esigenze e le aspettative irrealistiche da parte dei datori di lavoro nei confronti dei dipendenti possono portare alla nascita di conflittualità o, ancora, la percezione di scarsa chiarezza riguardo la policy aziendale e i valori promossi dall’organizzazione. A volte, infine, il conflitto è generato dall’aumento del carico di lavoro, che i dipendenti possono ritenere ingestibile.

Per arrivare alla risoluzione del conflitto bisogna innanzitutto cambiare prospettiva, considerandolo non come un limite, ma al contrario come una risorsa positiva: il conflitto rappresenta infatti un’importante opportunità di confronto e arricchimento. Confronto perché gli attori del conflitto propongono interessi e visioni differenti, e tutto ciò potrebbe essere assolutamente positivo se non fosse che il problema sorge a causa del fatto che ognuno cerchi di far prevalere la propria posizione. Di conseguenza, il conflitto non è un fenomeno patologico da reprimere ma deve essere visto come una normale forma di interazione tra persone diverse di cui però si devono gestire razionalmente le derive distruttive.

All’interno del corso per la gestione del conflitto, il tema della relazione costituisce un elemento molto importante, dal momento che i problemi sorgono proprio a causa di una difficoltà relazionale tra le persone coinvolte. Proprio per questo motivo uno dei moduli del corso riguarda specificamente gli attori del conflitto, approfondendone i ruoli, il vissuto e il percepito, con l’obiettivo di capire quali sono stati i passaggi che, nei diversi percorsi individuali, hanno portato alla nascita di una criticità a livello di relazioni personali.

La risoluzione di un conflitto sul luogo di lavoro può dunque essere possibile solo attraverso una migliore comunicazione tra le parti, che si traduce innanzitutto nella capacità di affrontare i problemi in modo immediato e diretto, senza lasciar covare frustrazioni e risentimento, e nell’adottare aspettative realistiche. Riconoscere e rispettare le differenze all’interno del proprio team di lavoro ed esercitare l’empatia è altrettanto importante, così come fondamentale è l’ascolto attivo, una forma di ascolto presente, attenta e focalizzata che si distingue da un lato dal sentire, inteso come pura attività meccanica dell’apparato uditivo, e dall’altro dall’ascoltare, cioè rendere intelligibile il sentito. L’ascolto attivo è invece un ascolto con il cuore, e il ruolo di una figura come quella del mediatore consiste proprio nell’utilizzare l’ascolto per aiutare le persone coinvolte in un conflitto a trovare una soluzione, spronandole a formulare riflessioni e ragionamenti ai quali non sarebbero mai giunte da sole proprio perché ferme sulla loro posizione.