Tipologie e fasi del conflitto

Il conflitto sul luogo di lavoro è un fenomeno normale: veniamo tutti da esperienze diverse e, nel momento in cui ci troviamo a contatto con altre persone, la divergenza di posizioni dovuta al differente background individuale viene a galla, portando alla nascita di conflitti.

Il conflitto, tuttavia, non deve essere visto per forza in maniera negativa, ma al contrario è da considerarsi come un’occasione di confronto e di crescita, personale e professionale. Per questo è importante imparare a riconoscere il conflitto, nelle diverse tipologie in cui può declinarsi, esaminare le fasi in cui si sviluppa e trovare, attraverso gli strumenti più adeguati, una soluzione che possa soddisfare tutte le parti coinvolte.

Esistono diverse tipologie di conflitto, che possono nascere per esempio da una comunicazione scorretta. È il caso dei conflitti che si originano a causa di compiti e ruoli poco chiari, che si innescano per diverse ragioni, come la mancanza di coordinamento nel lavoro in team, il ritardo nelle consegne, l’assegnazione sbagliata delle attività o una labile definizione di responsabilità e mansioni tra i membri della squadra di lavoro. In questo caso, il conflitto si risolve semplicemente implementando la formazione e l’informazione di dipendenti e collaboratori, in modo che ognuno sappia esattamente cosa deve fare e in che modalità.

Ci sono poi i conflitti di leadership, dovuti allo scontro tra posizioni differenti tra persone che ricoprono un ruolo di responsabilità all’interno dell’azienda. Ognuno, infatti, ha uno stile di lavoro diverso e la mancanza di comunicazione tra leader può rappresentare una pericolosa miccia per l’innesco di un conflitto, anche perché spesso porta confusione tra i dipendenti, incidendo sulle prestazioni lavorative. Per questo motivo è fondamentale che vi sia rispetto reciproco, anche tra chi occupa posizioni al vertice.

Una terza tipologia di conflitti riguarda lo stile di lavoro. In questo caso non si tratta solo di divergenze tra opinioni tra leader: la diversità di approccio al lavoro coinvolge tutti i membri di un team e può portare alla nascita di conflitti. Per appianarli, è necessario cambiare prospettiva sul conflitto, considerando l’eterogeneità delle esperienze e degli stili di lavoro non come un ostacolo ma come una ricchezza, e implementando il coordinamento della squadra di lavoro orientandolo in direzione del raggiungimento di obiettivi comuni.

Una forma di conflitto particolarmente difficile da risolvere è quella legata alle discriminazioni, di età, etniche, di sesso e genere o relative a disabilità, caratteristiche fisiche o convinzioni religiose o politiche. I conflitti basati sulla discriminazione sono molto complessi da gestire, perché nascono da una mancanza di apertura mentale, di comprensione e di accettazione: proprio il contrario dei comportamenti virtuosi basati sull’ascolto attivo e il rispetto reciproco che dovrebbero rappresentare una regola d’oro in qualsiasi posto di lavoro. Non bisogna infatti dimenticare che laddove esistono discriminazioni, il bene stesso dell’azienda viene messo in pericolo, perché chi si sente deriso, isolato e non ascoltato non può dare il massimo a livello professionale.

Da ultimo, ci sono i conflitti di personalità. Ognuno ha la sua, oltre che idee e opinioni differenti, e avere a che fare quotidianamente con persone completamente diverse da noi può essere a volte frustrante. Occorre però ricordare che, anche se non si può controllare il comportamento degli altri, si può invece farlo con il modo in cui si reagisce a esso: superare le divergenze aiuta a migliorare la produttività e a sentirsi meglio a livello psicologico.

Se il riconoscimento del conflitto è fondamentale per portare a una sua risoluzione, è importante prendere in esame le diverse fasi in cui si articola, che possono essere riassunte in 5 principali. Solo avendole ben chiare si può capire come disinnescare un conflitto in maniera efficace.

1) La fase di latenza – In ogni conflitto c’è una fase latente, nella quale i problemi non sono ancora venuti a galla, problemi che possono essere legati alle tipologie di conflitto sopraelencate, come per esempio le divergenze di opinione o una comunicazione poco chiara. Riconoscere con tempestività i conflitti latenti è molto importante per evitare che degenerino in controversie più gravi; per farlo, occorre promuovere una comunicazione trasparente e lasciare spazio a tutti, in modo che ciascun membro del team di lavoro si senta libero di esprimere idee, opinioni e preoccupazioni senza alcun timore.
2) La fase del percepito – In questa fase le persone coinvolte diventano consapevoli della tensione serpeggiante e, proprio per questo, le reazioni emotive si alimentano e si tende ad arroccarsi sulla propria posizione. Per questo è importante incoraggiare l’empatia e l’ascolto attivo, con l’obiettivo di dipanare le incomprensioni e aiutare ad assumere il punto di vista altrui.

3) La fase del sentito – Nel momento in cui il conflitto si intensifica, gli individui tendono a viverlo in maniera più personale, facendo emergere frustrazioni, rabbia e risentimento. Per attenuare i conflitti è dunque indispensabile che i diversi membri del team di lavoro si sentano libere di esprimere le proprie emozioni senza paura di venire giudicati: riconoscere i sentimenti di ciascuno e affrontarli in modo costruttivo è il metodo più efficace per evitare che i conflitti degenerino.

4) La fase del manifesto – Se il conflitto non è stato smorzato nelle fasi precedenti, diventa manifesto, dunque visibile agli altri ed espresso attraverso azioni palesi come discussioni e disaccordi, che possono contribuire a creare un ambiente di lavoro tossico, portando a una diminuzione della produttività. In questa fase, le risorse di mediazione, in particolare attraverso la figura terza, imparziale ed empatica del mediatore, possono fare la differenza per trovare un accordo tra le parti coinvolte.

5) La fase della risoluzione – I conflitti si concludono con una risoluzione. In questa fase, dunque, si mettono in pratica le strategie più adatte per trovare un accordo soddisfacente tra gli attori del conflitto. Per risolvere i conflitti in modo costruttivo, trasformandoli da problema a opportunità di crescita, sono fondamentali una comunicazione chiara, la disponibilità, da parte di tutti, a trovare un compromesso, e l’esercizio dell’ascolto attivo. Anche in questa fase il ruolo del mediatore si rivela particolarmente importante, perché offre un aiuto concreto per migliorare le relazioni interpersonali e la fiducia reciproca, favorendo la coesione del gruppo di lavoro.