Il conflitto in azienda

Le occasioni di conflitto (ovverosia una situazione presente in ogni occasione in cui due teste pensanti si confrontano) sono accentuate dalla continua condivisione di spazi e luoghi.

Esempio tipo è l’ambiente di lavoro dove può coinvolgere diverse figure. Il caso forse più comune è quello dei contrasti tra colleghi: laddove ciascuno fa affidamento sul proprio bagaglio di esperienze e sulle proprie idee e convinzioni è facile che si generino scontri. Allo stesso modo, si possono creare conflitti tra chi ricopre un ruolo di responsabilità e le persone a lui/lei sottoposte, così come tra il referente dell’azienda e l’ambiente esterno, quello rappresentato soprattutto da clienti e fornitori. Sapersi e saperli gestire al meglio, anche grazie all’aiuto di una figura terza come quella di un facilitatore (interno o esterno), permette di cambiare prospettiva sul conflitto, trasformandolo da problema a opportunità di confronto, condivisione e crescita.

Partiamo dal conflitto tra soggetti che rivestono un ruolo di pari grado all’interno dell’azienda.

Il conflitto tra colleghi si verifica pressoché in qualsiasi luogo di lavoro e, più l’azienda è strutturata, maggiori saranno le occasioni di scontro.

Le cause per le quali si genera un conflitto tra colleghi possono essere molteplici, spaziando dalla differenza di valori all’espressione di interessi e obiettivi contrastanti, fino a scontri tra forti personalità e scarsa comunicazione.

Supportare i colleghi nella gestione di se stessi nel conflitto è molto importante non solo per garantire la crescita e il successo dell’azienda, ma anche per vivere serenamente il tempo trascorso presso il luogo di lavoro: a nessuno piace alzarsi la mattina con la consapevolezza che dovrà passare la maggior parte della propria giornata insieme a persone con le quali non si fa altro che discutere.

Per appianare il conflitto con un collega è necessario seguire alcuni importanti accorgimenti, come per esempio affrontare la questione con un approccio positivo, cercare di assumere il punto di vista dell’altra persona, trovare dei punti di incontro ed esercitare l’empatia e l’ascolto.

Ultimo, ma non in ordine di importanza, capire quando è il momento di far intervenire una terza persona nel processo di risoluzione del conflitto. Quest’ultima può essere anche una figura professionale. Tale figura può essere un ufficio interno alla struttura con il ruolo di facilitatore oppure un soggetto esterno chiamato a supportare l’azienda con percorsi individuali o di gruppo sul tema del conflitto.. La presenza di una terza persona, del tutto imparziale, rompe lo schema antitetico della contrapposizione one-to-one tipico del conflitto tra colleghi, favorendo maieuticamente la ricerca di una soluzione che possa convincere le parti coinvolte, superando la conflittualità.

Il conflitto può affondare le radici nella diversità di ruolo, accentuato dallo scontro tra personalità diverse. Ciò significa avere un approccio completamente differente alla vita, dalle modalità di gestione dello stress al background personale e professionale. I motivi per cui tra manager e impiegati può generarsi un conflitto, tuttavia, possono essere anche altri, tra cui il feedback che il capo dà al lavoro dei sottoposti: scontento, scortesia o, peggio ancora, indifferenza, causano risentimento e danno origine a criticità difficili da risolvere. I dipendenti hanno spesso aspettative ben precise su come un manager dovrebbe guidare un team di lavoro o gestire le diverse situazioni e, a tale proposito, possono fare un confronto tra il manager attuale e quelli avuti in passato, esprimendo malcontento; possono ritenere che il “capo” pretenda troppo, che non rispetti e valorizzi il loro lavoro o che, al contrario, sia troppo disinteressato, non affrontando situazioni che possono generare stress come per esempio i periodi di sovraccarico di lavoro. Un sottoposto, inoltre, può percepire che il superiore faccia favoritismi nei confronti di altri colleghi e che non sia dunque imparziale e giusto nelle valutazioni professionali.

In questo tipo di conflitto, pur non essendo essenziale, appare opportuno che sia chi ha un ruolo di grado superiore che, nella propria posizione di leadership, supporti il processo di risoluzione del conflitto. Tale considerazione prende spunto anche dalla necessità di evitare che i problemi personali trasformino il luogo di lavoro in un ambiente tossico e si riflettano sulla vita aziendale, sulla sua produttività e, di conseguenza, sul fatturato dell’azienda. Come nel conflitto tra colleghi, anche nel caso di contrasti tra superiori e sottoposti l’intervento di un facilitatore può rappresentare un valido aiuto: tramite il supporto di una terza persona, unitamente all’esercizio dell’empatia, dell’ascolto attivo e al cambio di prospettiva sui problemi, è possibile giungere a una risoluzione delle criticità che ha poi ripercussioni positive sull’intero team di lavoro.

Mantenere relazioni sane con i clienti è fondamentale per qualsiasi azienda, non solo per questioni di fidelizzazione ma anche perché aumenta le probabilità di ottenere buone referenze e, dunque, di ampliare la propria clientela di riferimento.

Laddove si genera un conflitto con i clienti, dunque, cercare una soluzione migliora la soddisfazione di tutti, dei clienti stessi e del team di lavoro. Nel caso il conflitto coinvolga solo alcuni dipendenti, chi si trova in una posizione di responsabilità, come per esempio un manager, deve supportarli e aiutarli ad affrontare positivamente il problema.

Il primo step per risolvere i conflitti con i clienti consiste nel porsi in ascolto attivamente. È importante ricordare che l’ascolto attivo è un tipo di ascolto molto diverso dal sentire, intesa come attività ricettiva dell’organo dell’udito, e dall’ascoltare, ossia elaborare intellettualmente ciò che si è sentito. L’ascolto attivo è un ascolto con il cuore, un entrare in contatto con le emozioni e i sentimenti dell’altro, assumendo il suo punto di vista. Per questo è fondamentale ascoltare e capire quali sono le rimostranze dei clienti, così come rimanere focalizzati sul problema e comunicare in modo chiaro e trasparente: solo in questo modo è possibile giungere a un efficace soluzione delle criticità.

Il conflitto con i fornitori può essere causato da disaccordi legati ai compiti di ciascuna delle due parti – per esempio riguardo a informazioni o specifiche dei prodotti – da scontri relazionali, da criticità inerenti il lavoro svolto, come il mancato rispetto degli appuntamenti, e da difficoltà logistiche, riguardanti per esempio l’uso delle risorse. Per risolvere i conflitti con i fornitori è importante impostare una comunicazione chiara e onesta, così come stabilire accordi precisi e dettagliati. Come in altre situazioni in cui si genera un conflitto sul luogo di lavoro, inoltre, è necessario assumere il punto di vista dell’altro e mantenere il focus sul contenuto del problema piuttosto che spostarlo sulle persone coinvolte: solo in questo modo sarà effettivamente possibile cambiare prospettiva sul conflitto, trasformandolo da ostacolo a opportunità di crescita e di sviluppo.

In entrambi i casi di conflitto con soggetti esterni, laddove si arrivi ad un contenzioso, l’azienda può ricorrere (eventualmente inserendola nei contratti con apposita clausola) ad un sistema alternativo di risoluzione delle controversie come la mediazione, seguendo così un percorso che mira ad aiutare i soggetti coinvolti a trovare una soluzione alla situazione conflittuale.

Il corso per la gestione del conflitto, rivolto a imprenditori, liberi professionisti, team manager e area manager, si propone di esplorare il tema del conflitto, accompagnando ad una maggior consapevolezza del rapporto personale con il conflitto, per aiutare a capire meglioda dove nasce, come riconoscerlo e come gestirlo affinché possa essere indirizzato verso una soluzione pratica vantaggiosa per tutte le persone coinvolte.